BRI Borong 22 Penghargaan di Ajang The Best Contact Center Indonesia
Penghargaan itu membuktikan bahwa Contact BRI sebagai yang terbaik dari seluruh Bank BUMN.
(Bisnis Tempo) 16/09/24 16:38 15095997
INFO BISNIS - PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk atau BRI kembali menorehkan prestasi pada kompetisiThe Best Contact Center Indonesiayang diselenggarakan olehIndonesia Contact Center Association(ICCA) pada 19 Agustus hingga 5 September 2024.
BRI tercatat melesat dapat masuk ke peringkat lima besar, atau naik lima peringkat dari tahun sebelumnya. Secara umum posisi tersebut menjadikanContactBRI sebagai yang terbaik dari seluruh Bank BUMN. Adapun total perolehan medali sebanyak 22 medali yang terdiri dari 9 medali platinum, 2 medali emas, 5 medali perak dan 6 medali perunggu.
Kompetisi tersebut merupakan ajang bergengsiContact Centerdi Indonesia, dengan diikuti oleh 68 perusahaan yang mengirimkan perwakilannya untuk beradu di berbagai kategori. Dari berbagai kategori tersebut, terdapat 612 peserta individual mengikuti 65 kategori kompetisi individual, 143 tim mengikuti 7 kategori kompetisi program inovasi dan 107 team mengikuti 12 kategori kompetisi teamwork. Sehingga total peserta mencapai 1.114 orang.
DirekturRetail Funding & DistributionBRI Andrijanto mengungkapkan persiapan untuk mengikuti ICCA dilakukan selama 8 bulan sebelum perlombaan. “Persiapan yang dilakukan meliputi pemilihan Peserta, karantina peserta selama 4 bulan,trainingbersama para profesional yang berpengalaman dan melakukan simulasi lomba dengan temaContact BRI Presenter Competition For ICCA,” katanya.
Improvementterus dilakukan terutama pada layanan digital untuk mempermudah nasabah menghubungiContactBRI.Improvementtersebut salah satunya adalah dengan mengembangkanVirtual AssistantSabrina, dimana Sabrina saat ini dapat merespon nasabah dengan menggunakan bahasa sehari-hari dan bahasa daerah seperti Jawa, Sunda, Batak, dan banyak lagi.
Selain dapat memberikan informasi mengenai produk-produk BRI, Sabrina juga dapat memberikan informasi seperti lokasi kantor BRI, lokasi ATM, rekomendasi lokasimerchant, pengecekan saldo dan mutasi rekening serta pembuatan dantrackingatau pelacakan status pengaduan.
Selain Sabrina, BRI juga mengembangkanchannelpengaduan melalui aplikasi BRImo, Nasabah dapat menyampaikan pengaduan sekaligus memantau status pengaduan secaraself servicemelalui menu pusat bantuan. Pada menu tersebut, nasabah juga dapat menghubungi atau menelponContactBRI secara gratis melalui layanan bebas pulsa, cukup menggunakan koneksi internet. Layanan bebas pulsa ini juga dapat memudahkan nasabah dari luar negeri untuk bisa menghubungiContactBRI.
BRI terus berkomitmen untuk meningkatkan kualitas layanan seluruh jaringan kerja dan layanan pengaduan nasabah dengan mengedepankancustomer centricguna menjaga kepercayaan nasabah.
Upaya peningkatan kualitas layanan ini dilengkapi dengan diresmikannya GedungContactBRI di Jakarta pada 13 Oktober 2023. Semangat melayani dihadirkan melalui desain gedung dengan nuansa dan penamaan ruang kerja yang mengacu pada konsepcustomer centricmulai dariEmphaty, Fast, Precise,danExcellentsehingga mencerminkan komitmen dalam menjaga konsistensi layanan.
Improvementtidak hanya dilakukan pada sisi pelayanandigital, namun juga dariback officemelalui otomasi dan percepatan penyelesaian pengaduan nasabah sehingga semakin meningkatkancustomer engagementkepada nasabah.Monitoringterhadap kualitas layanan juga terus dilakukan, melalui kerjasama dengan lembaga independen untuk melakukan pengukuran secara objektif.
“Hasil ini menjadi motivasi bagi BRI untuk terus mengembangkan diri dan berinovasi untuk terus memberikan layanan terbaik untuk nasabah, sehingga dapat terus meningkatkanexperiencedan kenyamanan nasabah dalam berinteraksi denganContactBRI,” kata Andrijanto. (*)