IDXChannel – PT Bank Mandiri Tbk (BMRI) menyabet empat penghargaan tertinggi dalam ajang bergengsi The Best Contact Center Indonesia tahun 2024. Hal itu kembali menegaskan konsistensi perseroan dalam inovasi layanan perbankan.

Kompetisi nasional yang diikuti oleh 68 perusahaan dan melibatkan 1.114 peserta ini menjadi panggung bagi Bank Mandiri untuk menunjukkan komitmennya dalam menghadirkan layanan yang Adaptif dan Solutif kepada nasabah.

Dalam ajang ini, Bank Mandiri mengikuti empat kategori kompetisi dan berhasil meraih penghargaan Platinum di semua kategori yang diikutinya. Penghargaan yang diraih antara lain The Best Business Contribution, The Best Digital Media, The Best Operations, dan The Best Technology Innovation.

SVP Customer Care Bank Mandiri Asih Samihadi mengatakan prestasi ini semakin mendorong semangat Bank Mandiri untuk menjadi perusahaan dengan layanan nasabah terbaik di Indonesia. Menurutnya, penghargaan ini merupakan bukti nyata dari komitmen Bank Mandiri untuk terus berinovasi dan memberikan pelayanan terbaik kepada nasabah.

"Prestasi yang kami raih merupakan hasil kerja keras seluruh tim, terutama di Mandiri Contact Center, yang selalu mengedepankan kualitas layanan serta terus beradaptasi dengan perkembangan teknologi. Ini merupakan wujud komitmen kami untuk selalu berusaha menjadi lebih baik dalam melayani nasabah kami," kata Asih dalam keterangan resminya, Senin (23/9/2024).

Salah satu poin utama yang membuat Bank Mandiri berhasil meraih penghargaan tertinggi dalam kategori The Best Business Contribution yaitu kemampuannya dalam memanfaatkan Contact Center sebagai business support melalui layanan pembukaan rekening online, shared service serta telesales produk anak perusahaan melalui penawaran Kredit Kendaraan Bermotor (KKB).

“Contact Center bukan hanya sebagai pusat layanan, tetapi juga penggerak bisnis yang mampu berkontribusi secara positif,” tambah Asih.

Pada kategori The Best Digital Media, inovasi digital Bank Mandiri juga menjadi sorotan. Contact Center Bank Mandiri memainkan peran penting dalam mendukung peluncuran produk-produk digital inovatif melalui Livin Sukha, termasuk konser musik, kompetisi olahraga, serta produk edisi terbatas dari e-money. Dengan integrasi ini, Bank Mandiri semakin memperkuat posisinya dalam memberikan layanan yang sesuai dengan kebutuhan gaya hidup modern nasabah.

Selain itu, Bank Mandiri juga memenangkan kategori the Best Operations berkat keunggulan dalam manajemen operasional yang menyelaraskan pemanfaatan teknologi terbaru, pengelolaan agent berkualitas terbaik serta digital mindset yang menghadirkan customer journey terbaik bagi semua nasabah setia Bank Mandiri.

Didukung oleh teknologi omnichannel yang memberikan ruang gerak kepada agent untuk menjawab semua kebutuhan nasabah dari berbagai contact point. Bank Mandiri juga menjadi pioneer contact center di Indonesia yang mampu mengelola aktivitas operasional secara Mandiri sekaligus menjadi penyedia share service untuk anak perusahaan.

Melalui super apps Livin dan Kopra, dengan misi menjadi revenue generator sekaligus pengembangan people development dengan tetap mengedepankan customer satisfaction merupakan kunci sukses Mandiri Contact Center yang mampu mempertahankan predikat tertinggi selama 3 tahun berturut-turut.

Dalam kategori The Best Technology Innovation, Bank Mandiri dinilai unggul melalui berbagai inovasi teknologi yang diterapkan di Contact Center, seperti layanan chatbot MITA Whatsapp, verifikasi otomatis menggunakan IVR, serta sistem persetujuan otomatis dalam pembukaan rekening online (Straight Through Processing). Selain itu, penggunaan Robotic Process Automation (RPA) dalam penanganan keluhan nasabah juga dinilai memberikan efisiensi yang signifikan dalam pelayanan.

Bank Mandiri juga mengembangkan Shared Service Contact Center yang berfungsi sebagai penyedia layanan BPO bagi kelompok usaha Mandiri Group. Sebagai informasi, kompetisi ini dinilai oleh para pakar dari berbagai bidang, termasuk praktisi IT, manajemen operasional, dan industri Contact Center dari berbagai negara seperti Singapura, Malaysia, China, Australia, dan Thailand.

Penjurian dilakukan dengan menilai inisiatif dan inovasi yang diimplementasikan, mulai dari analisis data, manajemen operasional, hingga kontribusi terhadap pertumbuhan bisnis perusahaan. "Keberhasilan ini adalah motivasi bagi kami untuk terus meningkatkan kualitas layanan dan terus berinovasi dalam menghadirkan solusi yang relevan bagi nasabah di era digital ini," ujar Asih.

(ADV/Febrina Ratna)