Jakarta: Salesforce terus membangun Data Cloud, jantung dari Salesforce Platform dan fondasi dari Agentforce. Tingginya momentum ini didorong oleh permintaan bisnis yang makin kuat untuk data terpadu dalam menghadirkan pengalaman pelanggan yang lebih personal, relevan terhadap konteks, dan tepat waktu di seluruh aplikasi Customer 360, Flow, analitik, dan Agentforce, yakni serangkaian AI agent otonom revolusioner.

Guna mengoptimalkan momentum pertumbuhan tersebut, Salesforce meluncurkan sejumlah inovasi Data Cloud yang mendukung organisasi melakukan transformasi dalam menghadirkan pengalaman pelanggan menggunakan data dan AI.

Inovasi tersebut meliputi penambahan dukungan data tak terstruktur termasuk pemrosesan native untuk konten audio dan video, seperti webinar dan panggilan, sehingga mampu menghadirkan insight yang lebih mendalam kepada pelanggan.
Inovasi lainnya adalah dihadirkannya model data semantik standar yang memungkinkan Agentforce Agent dan manusia untuk melakukan interpretasi dan menggunakan data secara konsisten, ditambahkannya kemampuan pencarian yang makin baik yang mempertimbangkan konteks dari sisi pelanggan, sehingga informasi lebih cepat diperoleh, aktivasi data real-time sehingga bisa langsung memberikan respons terhadap setiap dinamika kebutuhan pelanggan, serta fitur keamanan dan pengelolaan data yang lebih tangguh untuk menghadirkan perlindungan keamanan dalam beroperasi dan mencegah kemungkinan data terpapar.

Sebagai produk organik dengan pertumbuhan paling cepat dalam sejarah Salesforce dengan mencatatkan pertumbuhan pelanggan berbayar sebesar 130% YoY, Data Cloud kini memiliki skala yang mengesankan dengan keberhasilannya memproses 2,3 kuadriliun records (+147% YoY) dalam kuartal kedua saja.

Perusahaan seperti The Adecco Group, Air India, Aston Martin, FedEx, Kawasaki Motors Corp., dan Wyndham Hotels & Resorts mengandalkan Data Cloud dalam kegiatan bisnis sehari-hari mereka untuk membantu memperkuat relasi pelanggan, meningkatkan produktivitas, yang pada ujungnya mampu meningkatkan laba bersih perusahaan.

Air India bahkan kini sedang melakukan unifikasi data mereka di seluruh sistem yang bersentuhan dengan program loyalty untuk pelanggan, reservasi, dan penerbangan. Sekarang, maskapai penerbangan memiliki satu sumber data dan informasi yang sahih untuk mendukung dihadirkannya layanan terbaik bagi pelanggan dari 550.000 kasus dalam tiap bulannya.

“Di era baru AI dan Agents ini, data pelanggan dan metadata menjadi barang berharga baru bagi perusahaan,” kata Rahul Auradkar, EVP dan GM untuk Data Cloud di Salesforce. “Setiap hari, makin banyak perusahaan menggunakan Data Cloud untuk melakukan unifikasi atas semua data yang mereka miliki, dari interaksi pelanggan dan penggunaan produk, hingga data IoT dan media sosial guna mendapatkan insight pelanggan yang lebih mendalam di semua titik dan kanal layanan.”

Data Cloud menyuplai data vital pelanggan sebagai basis bagi Agentforce dalam beroperasi, sehingga agent menjadi lebih sadar konteks, berbasis knowledge dalam beroperasi, dan adaptif terhadap kebutuhan pelanggan.

Misalnya, ketika ada pelanggan yang tengah membutuhkan bantuan cepat perlu menghubungi Agentforce Service Agents, maka dengan kapabilitas teknologi Retrieval-Augmented Generation (RAG) tertanam, Data Cloud akan menambahkan insight dan konteks secara real-time dari surel yang dia kirim di masa lalu, tiket layanan, foto produk, pesan suara, maupun informasi lainnya sesuai dengan yang tertera dalam kebijakan tata kelola sehingga Agentforce bisa lebih memahami kebutuhan secara kontekstual dari sisi pelanggan.

Fitur pencarian hybrid yang ada di Data Cloud kemudian mengidentifikasi catatan-catatan yang sesuai dengan konteks masing-masing pelanggan sehingga Agentforce bisa memberikan solusi yang akurat. Seiring meningkatnya jenis dan jumlah permintaan pelanggan, Data Cloud memberikan pedoman bagi Agentforce dengan menyediakan langkah berikutnya untuk dikerjakan, seperti mengotomatisasi proses follow-up pada surel atau membuatkan rangkuman obrolan yang detil kepada tim yang bertugas. Tableau Semantics menghadirkan proses transisi AI dan pengguna dengan baik, serta memastikan mereka memahami definisi data yang sama dalam beroperasi maupun berkomunikasi.

Dengan 90% data pelanggan data tersusun dalam format yang tidak terstruktur, perusahaan, didukung oleh teknologi AI kini dapat melakukan analisis dan mengekstrak data pelanggan dari sumber audio dan video, seperti panggilan pelanggan, sesi pelatihan, demo produk, survei umpan balik, pesan suara, dan webinar.

Konten yang kini bisa dengan mudah dicari bisa digunakan untuk memperkaya profil terkait dengan pelanggan, preferensi serta perilaku mereka. Ini tentu akan meningkatkan akurasi Agentforce dalam beroperasi.

Misalnya, dengan menganalisis rekaman panggilan penjualan, tim sales punya gambaran masalah yang sering dihadapi pelanggan dan bagaimana menyempurnakan respons terhadap kebutuhan-kebutuhan tersebut, sehingga bisa menghadirkan solusi yang lebih efektif bagi mereka, dan pada akhirnya tingkat konversi pelanggan meningkat.

Sebanyak 62% pimpinan IT perusahaan menyampaikan kebutuhan akan pemanfaaatan data yang real-time agar menjaga perusahaan tetap kompetitif. Inovasi Salesforce menjawab kebutuhan tersebut. Kini, organisasi bisa mengambil data, menyatukan, menganalisis, dan menerapkan tindakan bisnis berdasarkan data secara real-time di seluruh Salesforce.

Kapabilitas ini mendukung Einstein Personalization, yang kini tertanam di Data Cloud bersama dengan fitur rekomendasi real-time berbasis AI, analitik, dan automasi, untuk mendukung proses pengambilan keputusan yang makin cepat, dengan sentuhan layanan yang makin personal kepada tiap-tiap pelanggan.

Misalnya, seorang agent layanan pelanggan yang membantu pelanggan dengan masalah terkait tools, kini mereka dapat mengakses data sensor secara real-time, riwayat layanan pemeliharaan perangkat pelanggan, dan tiket dukungan sebelumnya secara langsung di Service Cloud.

Jika sensor peralatan berhenti mengirim data, peringatan yang dipicu akan memberi tahu agent, sehingga agent bisa segera diagnosis masalah dan merekomendasikan solusi yang sesuai, sehingga dapat meminimalkan waktu downtime layanan.

Guna melindungi operasi, mengelola pengelolaan secara skala besar, dan mencegah terpaparnya data kepada pihak yang tidak berwenang saat menggunakan AI, fitur baru ini memperbaiki cara data terstruktur dan tak terstruktur dikelola, dilindungi, dan dibagikan secara aman dengan aplikasi AI dan di seluruh platform.


dan followChannel WhatsApp Medcom.id

(MMI)