Jakarta: Salesforce terus membangun Data Cloud, jantung dari Salesforce Platform dan fondasi dari Agentforce. Tingginya momentum ini didorong oleh permintaan bisnis yang makin kuat untuk data terpadu dalam menghadirkan pengalaman pelanggan yang lebih personal, relevan terhadap konteks, dan tepat waktu di seluruh aplikasi Customer 360, Flow, analitik, dan Agentforce, yakni serangkaian AI agent otonom revolusioner.

Guna mengoptimalkan momentum pertumbuhan tersebut, Salesforce meluncurkan sejumlah inovasi Data Cloud yang mendukung organisasi melakukan transformasi dalam menghadirkan pengalaman pelanggan menggunakan data dan AI.

Inovasi tersebut meliputi penambahan dukungan data tak terstruktur termasuk pemrosesan native untuk konten audio dan video, seperti webinar dan panggilan, sehingga mampu menghadirkan insight yang lebih mendalam kepada pelanggan.
Inovasi lainnya adalah dihadirkannya model data semantik standar yang memungkinkan Agentforce Agent dan manusia untuk melakukan interpretasi dan menggunakan data secara konsisten, ditambahkannya kemampuan pencarian yang makin baik yang mempertimbangkan konteks dari sisi pelanggan, sehingga informasi lebih cepat diperoleh, aktivasi data real-time sehingga bisa langsung memberikan respons terhadap setiap dinamika kebutuhan pelanggan, serta fitur keamanan dan pengelolaan data yang lebih tangguh untuk menghadirkan perlindungan keamanan dalam beroperasi dan mencegah kemungkinan data terpapar.

Sebagai produk organik dengan pertumbuhan paling cepat dalam sejarah Salesforce dengan mencatatkan pertumbuhan pelanggan berbayar sebesar 130% YoY, Data Cloud kini memiliki skala yang mengesankan dengan keberhasilannya memproses 2,3 kuadriliun records (+147% YoY) dalam kuartal kedua saja.

Perusahaan seperti The Adecco Group, Air India, Aston Martin, FedEx, Kawasaki Motors Corp., dan Wyndham Hotels & Resorts mengandalkan Data Cloud dalam kegiatan bisnis sehari-hari mereka untuk membantu memperkuat relasi pelanggan, meningkatkan produktivitas, yang pada ujungnya mampu meningkatkan laba bersih perusahaan.

Air India bahkan kini sedang melakukan unifikasi data mereka di seluruh sistem yang bersentuhan dengan program loyalty untuk pelanggan, reservasi, dan penerbangan. Sekarang, maskapai penerbangan memiliki satu sumber data dan informasi yang sahih untuk mendukung dihadirkannya layanan terbaik bagi pelanggan dari 550.000 kasus dalam tiap bulannya.

“Di era baru AI dan Agents ini, data pelanggan dan metadata menjadi barang berharga baru bagi perusahaan,” kata Rahul Auradkar, EVP dan GM untuk Data Cloud di Salesforce. “Setiap hari, makin banyak perusahaan menggunakan Data Cloud untuk melakukan unifikasi atas semua data yang mereka miliki, dari interaksi pelanggan dan penggunaan produk, hingga data IoT dan media sosial guna mendapatkan insight pelanggan yang lebih mendalam di semua titik dan kanal layanan.”

Data Cloud menyuplai data vital pelanggan sebagai basis bagi Agentforce dalam beroperasi, sehingga agent menjadi lebih sadar konteks, berbasis knowledge dalam beroperasi, dan adaptif terhadap kebutuhan pelanggan.

Misalnya, ketika ada pelanggan yang tengah membutuhkan bantuan cepat perlu menghubungi Agentforce Service Agents, maka dengan kapabilitas teknologi Retrieval-Augmented Generation (RAG) tertanam, Data Cloud akan menambahkan insight dan konteks secara real-time dari surel yang dia kirim di masa lalu, tiket layanan, foto produk, pesan suara, maupun informasi lainnya sesuai dengan yang tertera dalam kebijakan tata kelola sehingga Agentforce bisa lebih memahami kebutuhan secara kontekstual dari sisi pelanggan.

Fitur pencarian hybrid yang ada di Data Cloud kemudian mengidentifikasi catatan-catatan yang sesuai dengan konteks masing-masing pelanggan sehingga Agentforce bisa memberikan solusi yang akurat. Seiring meningkatnya jenis dan jumlah permintaan pelanggan, Data Cloud memberikan pedoman bagi Agentforce dengan menyediakan langkah berikutnya untuk dikerjakan, seperti mengotomatisasi proses follow-up pada surel atau membuatkan rangkuman obrolan yang detil kepada tim yang bertugas. Tableau Semantics menghadirkan proses transisi AI dan pengguna dengan baik, serta memastikan mereka memahami definisi data yang sama dalam beroperasi maupun berkomunikasi.

Dengan 90% data pelanggan data tersusun dalam format yang tidak terstruktur, perusahaan, didukung oleh teknologi AI kini dapat melakukan analisis dan mengekstrak data pelanggan dari sumber audio dan video, seperti panggilan pelanggan, sesi pelatihan, demo produk, survei umpan balik, pesan suara, dan webinar.

Konten yang kini bisa dengan mudah dicari bisa digunakan untuk memperkaya profil terkait dengan pelanggan, preferensi serta perilaku mereka. Ini tentu akan meningkatkan akurasi Agentforce dalam beroperasi.

Misalnya, dengan menganalisis rekaman panggilan penjualan, tim sales punya gambaran masalah yang sering dihadapi pelanggan dan bagaimana menyempurnakan respons terhadap kebutuhan-kebutuhan tersebut, sehingga bisa menghadirkan solusi yang lebih efektif bagi mereka, dan pada akhirnya tingkat konversi pelanggan meningkat.

Sebanyak 62% pimpinan IT perusahaan menyampaikan kebutuhan akan pemanfaaatan data yang real-time agar menjaga perusahaan tetap kompetitif. Inovasi Salesforce menjawab kebutuhan tersebut. Kini, organisasi bisa mengambil data, menyatukan, menganalisis, dan menerapkan tindakan bisnis berdasarkan data secara real-time di seluruh Salesforce.

Kapabilitas ini mendukung Einstein Personalization, yang kini tertanam di Data Cloud bersama dengan fitur rekomendasi real-time berbasis AI, analitik, dan automasi, untuk mendukung proses pengambilan keputusan yang makin cepat, dengan sentuhan layanan yang makin personal kepada tiap-tiap pelanggan.

Misalnya, seorang agent layanan pelanggan yang membantu pelanggan dengan masalah terkait tools, kini mereka dapat mengakses data sensor secara real-time, riwayat layanan pemeliharaan perangkat pelanggan, dan tiket dukungan sebelumnya secara langsung di Service Cloud.

Jika sensor peralatan berhenti mengirim data, peringatan yang dipicu akan memberi tahu agent, sehingga agent bisa segera diagnosis masalah dan merekomendasikan solusi yang sesuai, sehingga dapat meminimalkan waktu downtime layanan.

Guna melindungi operasi, mengelola pengelolaan secara skala besar, dan mencegah terpaparnya data kepada pihak yang tidak berwenang saat menggunakan AI, fitur baru ini memperbaiki cara data terstruktur dan tak terstruktur dikelola, dilindungi, dan dibagikan secara aman dengan aplikasi AI dan di seluruh platform.


dan followChannel WhatsApp Medcom.id

(MMI)

JAKARTA, investor.id– Di Indonesia, market untuk Customer Relationship Management atau CRM mengalami pertumbuhan yang stabil seiring makin kuatnya fokus bisnis dalam membangun dan memelihara engagement yang kuat dengan pelanggan.

Solusi CRM akan membantu perusahaan mendapatkan insight mengenai perilaku pelanggan, memberikan penawaran yang lebih terpersonalisasi, dan meningkatkan kepuasan pelanggan.

Revenue untuk market CRM di Indonesia diprediksi akan mencapai US$148,2 juta pada 2024, dengan pertumbuhan tahunan sekitar 13,59%. Pada 2029, volume market CRM di Indonesia diperkirakan akan mencapai US$280,3 juta. Dengan peluang itu, ekspansi bisnis perdana di Indonesia menjadi sangat strategis bagi Telcowin.

Langkah ini merupakan komitmen Telcowin, yang sudah mengembangkan bisnisnya selama satu dekade lebih di Malaysia, dalam membantu perusahaan-perusahaan di Indonesia memperkuat strategi penjualan dan pemasaran mereka, menghadirkan pengalaman yang berkesan dan dipersonalisasi untuk menumbuhkan loyalitas pelanggan. 

“Indonesia dengan potensi pasarnya yang menjanjikan adalah negara pertama dalam strategi ekspansi bisnis Telcowin. Kedua negara memiliki banyak kesamaan, mulai dari bahasa, budaya hingga kemajuan teknologi. Tujuan kami adalah memanfaatkan keahlian dan kesuksesan kami di Malaysia untuk mencapai hasil serupa di Indonesia,” kata Yansen Setiawan, President Commissioner of Telcowin Solution Indonesia di Jakarta, baru-baru ini.

Sebagai informasi, Telcowin,resmi berekspansi ke Indonesia untuk menghadirkan layanan CRM paling canggih untuk perusahaan dari berbagai industri.

Mengandalkan kemampuan dari Salesforce sebagai platform CRM nomor satu di dunia, Telcowin akan membantu perusahaan di Indonesia mengintegrasikan Salesforce ke dalam proses bisnis untuk meningkatkan penjualan, layanan, dan pemasaran mereka.

Di era digital dan ketatnya persaingan, perusahaan dihadapkan pada tekanan untuk terus meningkatkan keunggulan dan daya saing mereka.

Perkembangan teknologi dan dorongan untuk melakukan transformasi digital telah mendorong perusahaan untuk menjadi lebih inovatif dalam memasarkan produk dan mengelola engagement dengan pelanggan, salah satunya dengan mengadopsi CRM.

“Sebagai negara dengan ekonomi digital terbesar di Asia Tenggara, pertumbuhan ekonomi yang positif, dan pertumbuhan transformasi digital di berbagai bidang, Indonesia adalah pasar yang menjanjikan peluang bagi Telcowin. Kami akan mengoptimalkan pengalaman sebagai reseller Salesforce di Malaysia dan mitra konsultasi serta implementasi teknologi bersertifikat tepercaya, untuk membantu perusahaan-perusahaan di Indonesia menumbuhkan bisnisnya serta berkontribusi dalam mendorong pertumbuhan ekonomi,” kata Hafiz Izwan Mohd Ariffin, CEO, Telcowin Malaysia.

Salesforce adalah platform CRM berbasis cloud terkemuka yang membantu bisnis merampingkan proses, meningkatkan interaksi dengan pelanggan, dan mendorong pertumbuhan melalui manajemen data dan analisis.

Salesforce akan melakukan sentralisasi terhadap data pelanggan, mengoptimalkan proses penjualan, layanan, dan pemasaran dengan analitik tingkat lanjut.

Solusi Salesforce sudah memanfaatkan teknologi kecerdasan buatan (AI) untuk meningkatkan fungsinya dan menyediakan tools yang lebih cerdas dan efisien untuk bisnis.

Algoritma AI dan pembelajaran mesin pada kedua solusi akan menganalisis sejumlah besar data untuk mengoptimalkan proses seperti manajemen hubungan pelanggan, panduan pengguna, dan dukungan.

Teknologi AI pada solusi Salesforce akan memungkinkan analisis prediktif, rekomendasi yang dipersonalisasi, dan otomatisasi, yang pada akhirnya meningkatkan efisiensi, pengambilan keputusan, dan pengalaman pengguna untuk bisnis. 

Untuk mendukung para pelanggan di Indonesia, Telcowin akan memberikan support yang kuat sehingga mereka dapat meraih value bisnis, melalui layanan lengkap, seperti Customer Support, Customer Success, dan Telcowin Beyond.

Editor: Imam Suhartadi (imam_suhartadi@investor.co.id)

Follow Channel Telegram Official kami untuk update artikel-artikel investor.id

Baca Berita Lainnya di Google News

Jakarta: Salesforce mengumumkan penunjukan Iman Muhammad sebagai Country Leader pertamanya di Indonesia, serta pembukaan kantor baru di Jakarta, Indonesia. Langkah ini menegaskan komitmen Salesforce untuk memperkuat kepemimpinan dan operasinya di pasar Indonesia setelah peluncuran entitasnya di Indonesia pada bulan Agustus 2023.

Kantor baru yang terletak di One Pacific Place, dalam jantung Kawasan Pusat Bisnis Sudirman di Jakarta, akan membantu tim Salesforce mendukung organisasi-organisasi Indonesia dengan lebih baik dalam perjalanan transformasi digital mereka, sehingga membuka lebih banyak peluang pertumbuhan dengan CRM, AI, Data, dan kepercayaan.

Iman Muhammad memiliki pengalaman lebih dari 30 tahun di industri teknologi Indonesia dan akan memimpin tim business development, sales, dan customer success untuk mendorong kesuksesan pelanggan Salesforce dan pertumbuhan bisnis di Indonesia.

"Momentum Salesforce di ASEAN terus meningkat seiring dengan semakin dekatnya kami dengan pelanggan melalui kantor baru di Jakarta dan penunjukan Iman Muhammad sebagai Country Leader," kata Sujith Abraham, Wakil Presiden Senior dan Manajer Umum, Salesforce ASEAN.

"Kami melihat respons yang luar biasa dari perusahaan-perusahaan terkemuka di Indonesia ketika mereka beralih ke Salesforce sebagai penasihat digital terpercaya untuk membantu mereka terhubung dengan pelanggan melalui cara-cara baru."

"Indonesia dengan cepat melaju sebagai kekuatan ekonomi terbesar di kawasan ASEAN, dan ada peluang besar bagi bisnis di sini untuk memanfaatkan kekuatan CRM + AI + Data + Kepercayaan untuk pertumbuhan," kata Iman Muhammad, Wakil Presiden Regional dan Country Director, Salesforce Indonesia.
"Saya menantikan untuk bekerja sama dengan tim dan mitra kami guna mendorong inovasi di Indonesia dan memberikan nilai luar biasa bagi pelanggan kami di sini ."
Momentum Salesforce di Indonesia

Jejak pelanggan Salesforce terus berkembang, dengan Indosat Ooredoo Hutchison, Eraspace, Lion Parcel, dan United Tractors yang memilih Salesforce sebagai penasihat terpercaya dalam perjalanan transformasi digital mereka.

Untuk memenuhi permintaan pelanggan, Salesforce telah berkembang pesat hingga memiliki lebih dari 30 karyawan dalam setahun dan berencana untuk terus merekrut lebih banyak karyawan.

Pelanggan di Indonesia juga dapat menggunakan Hyperforce, sebuah konsep baru dari arsitektur platform Salesforce untuk cloud publik yang telah tersedia di Indonesia sejak akhir tahun lalu.

Hyperforce memungkinkan bisnis perusahaan, termasuk industri yang memiliki regulasi ketat, untuk menerapkan solusi Salesforce, sehingga dapat menciptakan opsi bagi mereka untuk berkembang secara global dan melayani pelanggan secara lokal.

Salesforce mendukung komunitas lokal Indonesia melalui program Volunteer Time Off (VTO) bagi karyawannya. Tahun ini, karyawan dari seluruh kawasan ASEAN telah menyumbangkan lebih dari 7.300 jam kerja sukarela dan memberikan donasi lebih dari USD110.000 kepada organisasi nirlaba lokal.

(MMI)

JAKARTA, investor.id – Lion Parcel mencatatkan penurunan waktu penyelesaian kasus sebesar 73%, dengan memanfaatkan kecerdasan buatan (artificial intelligence/AI) generatif pada Salesforce Service Cloud. Adopsi teknologi tersebut bertujuan mengelola dan memprioritaskan kasus layanan pelanggan, juga berkontribusi meningkatkan waktu respons layanan yang lebih cepat.

Lion Parcel menggandeng Salesforce dalam menggunakan Salesforce Service Cloud untuk memberdayakan tim memahami perilaku pelanggan, dan mendorong layanan yang lebih personal di seluruh platform. Dengan demikian pengalaman pelanggan dapat ditingkatkan secara menyeluruh, mulai dari proses akuisisi hingga layanan setelah pengiriman.

Pada kasus-kasus yang membutuhkan penanganan khusus, solusi AI ini secara otomatis meneruskan kasus tersebut ke agen layanan yang sesuai, yang kemudian mencatat kasus tersebut di Service Cloud dan untuk segera dilakukan pengambilan keputusan yang diperlukan.

Chief Experience Officer Lion Parcel Budi Santoso mengatakan bahwa perusahaannya selalu mengupayakan perkembangan layanan berkelanjutan dan inovasi untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan secara menyeluruh.

“Dengan menggunakan solusi dari Salesforce dan AI, perusahaan dapat secara efektif menganalisis dan mengambil tindakan terhadap data pelanggan secara real-time dalam satu platform, serta memberikan layanan dan pengalaman pelanggan yang unggul, bahkan ketika jaringan berkembang pesat di seluruh Indonesia,” ujar dia.

Sementara itu, Senior Vice President and General Manager Salesforce Asean Sujith Abraham mengungkapkan bahwa bisnis membutuhkan gambaran lengkap mengenai pelanggan guna memberikan pengalaman layanan pelanggan yang lebih baik dan mendorong pertumbuhan. Hal ini turut menciptakan fondasi bagi bisnis untuk kemudian membangun AI ke dalam alur kerja dan meningkatkan produktivitas.

“Penggunaan AI oleh Lion Parcel dengan Salesforce menjadi contoh bagaimana teknologi ini dapat mempersonalisasi pengalaman pelanggan dalam skala besar. Kami sangat senang dapat terus mendukung perjalanan Lion Parcel untuk menjadi pemain logistik terdepan di Indonesia,” katanya.

Sebagai informasi, kebutuhan logistik pelanggan dari berbagai wilayah di Indonesia di tengah era digitalisasi turut menciptakan peluang sekaligus tantangan bagi Lion Parcel. Seiring permintaan pengiriman yang terus meningkat, kebutuhan layanan pelanggan dan personal ikut mengalami percepatan, juga terus berkembang. Oleh karena itu, Lion Parcel menjalankan transformasi digital dalam layanan pelanggannya untuk memungkinkan komunikasi yang lebih cepat, efektif, dan efisien.

Di samping Service Cloud, Lion Parcel juga mengadopsi Sales Cloud dan Slack pada seluruh lini bisnisnya untuk menyederhanakan proses operasional dan menghubungkan seluruh stakeholders terkait proses tersebut.

Editor: Happy Amanda Amalia (happy_amanda@investor.co.id)

Follow Channel Telegram Official kami untuk update artikel-artikel investor.id

Baca Berita Lainnya di Google News