Reporter: Francisca Bertha Vistika | Editor: Francisca bertha

KONTAN.CO.ID - E-commerce di Indonesia terus mengalami pertumbuhan pesat, dengan perusahaan-perusahaan seperti Shopee, Tokopedia, Lazada, dan TikTok Shop berlomba-lomba meningkatkan kualitas layanan untuk menarik konsumen.

Riset terbaru dari Ipsos Indonesia menunjukkan bahwa Shopee dinilai sebagai platform e-commerce paling memuaskan oleh pengguna, dengan 62% responden merekomendasikannya kepada orang lain.

Shopee unggul dalam berbagai aspek yang dianggap penting oleh konsumen. Dalam hal keamanan dan kenyamanan berbelanja, 66% responden menilai Shopee memiliki pilihan layanan pengiriman yang paling lengkap, diikuti oleh Tokopedia, Lazada, dan TikTok Shop.

Selain itu, 64% responden menyatakan bahwa Shopee menawarkan metode pembayaran paling beragam, dengan popularitas metode Cash on Delivery (COD) semakin meningkat

Kecepatan pengiriman juga menjadi faktor kunci dalam kepuasan konsumen. Program "Garansi Tepat Waktu" dari Shopee, yang dikenal oleh 71% responden, menunjukkan komitmen platform ini untuk memberikan kepastian waktu pengiriman.

Riset juga mencatat bahwa Shopee menjadi pilihan utama dalam hal pengembalian barang yang mudah dan cepat.

Inovasi dalam fitur belanja interaktif juga mendominasi tren saat ini. Sebanyak 63% responden menganggap Shopee menyediakan layanan live shopping terbaik, diikuti oleh TikTok Shop, Tokopedia, dan Lazada.

Andi Sukma, Executive Director Ipsos Indonesia, menyatakan bahwa kepuasan konsumen menjadi fokus utama dalam strategi e-commerce.

"Shopee telah berhasil memenuhi berbagai aspek yang dibutuhkan konsumen, menjadikannya pilihan utama untuk pengalaman belanja online yang terpercaya," katanya.

Dengan meningkatnya minat masyarakat untuk berbelanja online menjelang akhir tahun, e-commerce diharapkan terus berinovasi dan meningkatkan kualitas layanan agar dapat bersaing di pasar yang semakin kompetitif.

Berbagai inovasi teknologi dan program yang dihadirkan oleh perusahaan e-commerce terus membantu memberikan pengalaman belanja yang lebih mudah dan tanpa batas.

Sepanjang tahun 2024 ini saja, para pemain e-commerce di Indonesia seperti Tokopedia, Shopee, Lazada dan TikTok Shop terus menghadirkan rangkaian kampanye dan penawaran menarik yang menjadi strategi mereka dalam mengakuisisi pengguna baru. Akan tetapi, memenuhi kepuasan dan menciptakan retensi konsumen yang loyal dibutuhkan pendekatan yang lebih holistik.

Ipsos membeberkan aspek esensial bagi responden dalam menentukan tingkat kepuasan belanja online mereka, serta e-commerce mana yang memiliki strategi tepat dan konsisten. Hasil yang disampaikan nantinya diharapkan akan membantu masyarakat dalam menyambut festival belanja online akhir tahun bersama e-commerce dengan pengalaman belanja holistik terbaik.

Lantas, platform e-commerce seperti apakah yang menjadi pilihan masyarakat? Aspek aspek apa sajakah yang juga mempengaruhi dan dinilai penting oleh responden dalam menentukan tingkat kepuasan berbelanja online mereka?

Berdasarkan hasil riset terakhir dari Ipsos Indonesia, Shopee dianggap oleh pengguna sebagai platform e-commerce yang paling memuaskan dalam memberikan pengalaman belanja online yang holistik. Riset Ipsos yang bertajuk "Pengalaman dan Kepuasan Belanja Online di E-commerce" dan diadakan pada bulan Juni 2024 lalu, menunjukkan bahwa Shopee unggul dalam menyediakan dan memberikan tingkat kepuasan tertinggi dalam pengalaman berbelanja online.

Keunggulan Shopee ini juga didukung oleh data, dimana Shopee (62%) menjadi pilihan pertama untuk direkomendasikan oleh konsumen kepada kerabat dekatnya, diikuti oleh Tokopedia (46%), TikTok Shop (42%), dan Lazada (36%). Adapun indikatornya lainnya adalah:

Platform e-commerce yang memberikan keamanan dan kenyamanan dalam belanja online Ketika membeli barang tanpa bisa melihat nya secara langsung, keamanan dan kenyamanan menjadi salah satu aspek yang dinilai penting oleh responden dalam belanja online.

Memiliki ragam layanan pengiriman yang bisa dipilih konsumen menjadi tolak ukur dalam memberikan rasa aman dan nyaman ketika berbelanja. Pada indikator Ragam pilihan layanan pengiriman, Shopee (66%) unggul dan dinilai menjadi e-commerce dengan pilihan layanan pengiriman paling lengkap, disusul oleh Tokopedia (16%), Lazada (10%), dan TikTok Shop (7%).

Keamanan dan kenyamanan yang mampu ditawarkan platform e-commerce juga dinilai dari Ragam metode pembayaran. Lebih dari setengah responden menilai Shopee (64%) unggul sebagai platform e-commerce dengan pilihan metode pembayaran yang paling beragam, diikuti Tokopedia (15%), Lazada (11%), dan TikTok Shop (8%).

Executive Director Ipsos Indonesia Andi Sukma mengatakan metode pembayaran Cash on Delivery (COD) semakin marak digunakan dan paling menarik perhatian para responden. Sejalan dengan fakta ini, Shopee (66%) juga menjadi platform e-commerce dengan metode pembayaran COD yang dinilai paling memuaskan, diikuti oleh Tokopedia & Lazada sebesar 12%, dan yang terakhir adalah TikTok Shop 10%. Riset IPSOS yang dilakukan pada awal Juni 2024 lalu juga menemukan beberapa aspek lain yang menjadikan Shopee terdepan dalam keamanan dan kenyamanan belanja online.

Pengalaman belanja yang memuaskan dirasa belum lengkap tanpa pengiriman yang cepat dan aman, serta proses pengembalian yang mudah. Para responden menilai Shopee (60%) menjadi aplikasi belanja online atau e-commerce yang paling unggul dalam hal kecepatan pengiriman disusul oleh Tokopedia (16%), Lazada (13%) dan TikTok Shop (9%).

Temuan ini turut didukung oleh Program "Garansi Tepat Waktu" yang menjadi salah satu bentuk wujud komitmen Shopee dalam memberikan kepastian waktu pengiriman bagi penggunanya. Efektivitas program ini pun juga dibuktikan oleh PRESS RELEASE hasil riset IPSOS yang menunjukkan program Garansi Tepat Waktu dari Shopee paling dikenal secara luas oleh 71% responden, jauh melampaui program serupa dari platform e-commerce lain seperti Tokopedia (43%), Lazada (37%), dan TikTok Shop (27%).

Platform e-commerce yang memiliki fitur belanja online interaktif terbaik seiring dengan berkembangnya teknologi yang mengubah preferensi cara belanja masyarakat, belanja melalui live shopping dan video pendek semakin diminati dan menjadi nilai tambah bagi para pemain e-commerce. IPSOS menemukan 63% responden menganggap bahwa Shopee menjadi salah satu e-commerce yang menyediakan layanan live streaming terbaik, disusul oleh TikTok Shop (17%), Tokopedia (10%) dan Lazada (9%).

Selain itu, dalam indikator e-commerce dengan fitur video pendek paling menarik, Shopee juga jauh unggul dengan 61%, diikuti TikTok Shop (18%), Tokopedia (10%), dan Lazada (9%).

"Platform e-commerce yang menyediakan ragam toko resmi masyarakat akan semakin puas ketika belanja melalui e-commerce yang memiliki kelengkapan produk dan kategori yang mampu menjawab berbagai kebutuhan yang diinginkan," kata dia Andi dalam laporan Ipsos ditulis Kamis (31/10/2024).

Dalam indikator ini, Shopee juga paling unggul dengan persentase sebesar 68% dalam menyediakan toko resmi yang beragam, dibandingkan pesaingnya yaitu Tokopedia (15%), Lazada (9%), dan TikTok Shop (7%).

Dia mengatakan terlihat bahwa para pemain e-commerce bersaing melalui teknologi dan inovasi program untuk menarik hati masyarakat. Namun, yang akan dicari oleh masyarakat hanya yang bisa menciptakan perasaan puas pada pengalaman berbelanja online.

"Kepuasaan melalui berbagai aspek penting yang mampu dipenuhi oleh Shopee, membuat Shopee unggul sebagai pilihan utama konsumen Indonesia untuk menciptakan pengalaman belanja online yang holistik dan terpercaya. Strategi ekosistem yang dihadirkan Shopee untuk memuaskan masyarakat menunjukkan kesiapan mereka dalam menghadapi volume tinggi selama periode festival belanja di akhir tahun ini," ujar dia.

Meningkatnya minat belanja online membuka peluang besar bagi platform e-commerce untuk terus berkembang dalam meningkatkan kepuasan konsumen. E-commerce juga dinilai masih menjadi tempat berinvestasi yang tepat bagi Penjual untuk memperluas pasarnya dan terus bertumbuh.