PT Infomedia Nusantara, anak perusahaan PT Telkom Indonesia (Persero) Tbk (Telkom), berhasil menyabet gelar 'The 2024 Indonesian Customer Experience Management Services Company of the Year' di ajang 'Best Practices Award' yang diselenggarakan oleh Frost & Sullivan.

Lembaga konsultasi bisnis terbesar di dunia tersebut menilai bahwa Infomedia unggul dalam berbagai kriteria inovasi di bidang customer experience. Inovasi yang dinilai visioner tersebut dicapai dengan mengembangkan dan mengimplementasikan Automation, AI, dan Analytics (3A), sehingga mampu memberikan manfaat yang signifikan bagi pertumbuhan bisnis perusahaan dan pelanggannya.

Sr. Director, ICT Practice - Asia Pacific, Krishna Baidya, menyatakan bahwa dengan terus mendorong batasan transformasi digital, Infomedia telah menunjukkan kemampuan mendalam untuk memberikan dampak positif kepada kliennya. Hal ini dicapai melalui pendekatan yang dirancang dengan cermat yang mencakup seluruh perjalanan pelanggan, mulai dari proses pencarian informasi, pembelian, kepemilikan hingga pelayanan yang berkelanjutan.

"Pendekatan pelayanan secara holistik ini, memastikan terciptanya nilai bagi klien di setiap tahapan customer journey, yang memperkuat posisi Infomedia sebagai mitra terpercaya dalam layanan BPO digital," ujarnya dalam keterangan tertulis, Jumat (27/9).

Sementara itu, melalui transformasi digital, Frost & Sullivan menilai bahwa Infomedia akan mampu memberdayakan perusahaan untuk mencapai pengalaman pelanggan yang unggul yang akan mendorong pertumbuhan pasar. Dengan melakukan pendekatan yang berpusat pada pelanggan, Infomedia diyakini dapat mengambil ceruk pasar yang masih besar dalam layanan pengelolaan customer experience yang menyeluruh.

Direktur Utama Infomedia, Eddy Sofryano, menyampaikan bahwa pendekatan komprehensif ini diharapkan dapat membantu pelanggan dalam melalui perjalanan transformasi digital mereka, menawarkan layanan konsultasi, pengembangan platform, dan layanan manage service.

"Infomedia secara khusus juga memperkuat organisasi dengan pembentukan unit 3A sebagai komitmen untuk mengintegrasikan teknologi canggih ke dalam layanannya. Unit ini berfokus pada pengembangan solusi yang meningkatkan efisiensi dan memberikan Customer Experience (CX) yang unggul," papar dia.

Ia menambahkan, Tim Center of Excellence melengkapi upaya ini dengan berinovasi dalam solusi baru yang memanfaatkan AI, otomatisasi, dan analitik, sehingga Infomedia tetap menjadi yang terdepan dalam teknologi.

Di sisi lain, Chairman of Frost & Sullivan, David Frigstad, menekankan bahwa pihaknya memberikan pengakuan ini kepada perusahaan-perusahaan terdepan yang melakukan inovasi dan pertumbuhan di industri masing-masing.

"Perusahaan-perusahaan ini mengonsolidasikan posisi kepemimpinan mereka dengan berinovasi dan menciptakan produk, solusi, dan layanan baru yang memenuhi kebutuhan pelanggan yang terus berkembang," tegasnya.

Implementasi praktik tata kelola dan komitmen standarisasi prosedur dalam pengelolaan data dengan perbaikan berkelanjutan menjadi nilai tambah yang diberikan Infomedia kepada pelanggan. Hal ini mendapatkan umpan balik yang cukup positif dari pelanggan, di mana indikator kinerja utama, seperti survei pelanggan reguler Net Promoter Score (NPS), Indeks Kepuasan Pelanggan (CSI), dan Indeks Loyalitas Pelanggan (CLI), dinilai unggul.

Di samping itu, Infomedia juga dinilai mampu memberikan solusi yang relevan dengan kebutuhan dan preferensi klien guna menyempurnakan dan mempertahankan standar yang tinggi. Secara berkelanjutan, umpan balik ini juga menjadi masukan untuk perbaikan-perbaikan ke depan.

Kepercayaan para pelanggan kepada Infomedia juga tercermin dari adanya perluasan berbagai lingkup kerja sama yang dikelola termasuk adopsi dan pengembangan teknologi 3A. Hal ini dinilai Frost & Sullivan sebagai tingkat kepuasan dan kepercayaan yang tinggi, yang secara signifikan berkontribusi pada pertumbuhan perusahaan dan klien.

Alhasil, pada 2023 perusahaan menghasilkan pertumbuhan pendapatan sebesar 1% dibandingkan tahun-tahun sebelumnya, dan menandai pertumbuhan laba bersih 30% dari tahun sebelumnya. Performansi ini menjadikan Infomedia unggul dalam menghadirkan solusi pilihan untuk BPO dengan kemampuan digital yang konsisten mendorong inovasi dan memaksimalkan penciptaan nilai.