REPUBLIKA.CO.ID, JAKARTA -- Persoalan antara driver Gojek dengan selegram Awkarin menuai reaksi dari banyak pihak, termasuk asosiasi taksi dan ojek daring, Perkumpulan Armada Sewa (PAS) Indonesia. Ketua Umum PAS Indonesia Wiwit Sudarsono berharap Gojek lebih bijaksana dalam mengambil keputusan

"Kami prihatin dengan kasus tersebut. Kami juga sangat menyayangkan sanksi terberat yang diberikan Gojek kepada mitranya," ujar Wiwit saat dihubungi Republika.co.id di Jakarta, Kamis (18/7/2024).

Wiwit menilai Gojek selaku aplikator seharusnya tidak memberikan sanksi putus mitra. Wiwit menyebut Fikri dan Awkarin masing-masing memiliki kesalahan dalam kasus tersebut.

"Saya berharap Gojek dapat mempertimbangkan kembali sanksi yang telah diberikan kepada saudara Fikri selaku mitra Gojek," ucap Wiwit.

Wiwit mengaku telah melihat hasil investigasi dan mediasi oleh Gojek yang menyebut adanya ancaman dari Fikri kepada Awkarin. Wiwit menilai tidak ada unsur kata-kata yang mengancam dalam riwayat percakapan antara Fikri dan Awkarin.

"Panggil teman-teman Lu yang cowok, kita ketemuan, itu bisa saja agar teman-teman cowok selebgram itu bisa menjadi penengah atau diajak ngopi. Ancaman itu kalau driver ojol melakukan chat yang kata-katanya dapat membahayakan keselamatan selebgram tersebut," sambung Wiwit.

Wiwit meminta Gojek lebih jernih dalam melihat persoalan di lapangan. Terkadang, lanjut Wiwit, banyak persoalan yang tidak murni karena kesalahan driver ojol, melainkan juga customer.

Wiwit mengingatkan mitra tersebut memiliki keluarga yang menggantungkan hidupnya dari ojol. Wiwit mengatakan aplikator bisa tumbuh besar tak hanya karena kontribusi customer, melainkan juga perjuangan mitranya di lapangan.

"Dalam kasus ini, customer juga salah, tidak menjawab telepon dari driver meskipun hanya selisih tiga menit," ucap Wiwit.

Wiwit menjelaskan pengambilan pesanan makanan melewati sejumlah proses yang cukup panjang. Wiwit mengatakan driver harus antre cukup lama bahkan kerap membayar biaya parkir.

"Waktu tiga menit bagi driver ojol sangat berharga karena order Gofood itu lebih banyak memakan waktu, apalagi kalau driver mengejar insentif yang diberikan aplikator yang berbatas waktu, misal dari jam 09.00 - 21.00 harus mendapatkan 20 orderan," lanjut Wiwit.

Customer diharapkan tidak....

Wiwit juga meminta customer tidak asal dalam memberikan penilaian. Banyak driver, lanjut Wiwit, yang mengeluh karena mendapat bintang 1 tanpa alasan yang jelas.

"Customer juga harus tahu arti bintang dalam memberikan penilaian, lebih baik tidak usah kasih bintang kalau tidak tahu maksudnya daripada asal kasih bintang," kata Wiwit.

Seorang driver ojol, Prima, berharap kasus ini tidak menyurutkan kepercayaan masyarakat terhadap ojol. Prima mengatakan peristiwa yang melibatkan publik figur memiliki dampak terhadap ojol lain.

"Dengan kejadian itu banyak driver Gojek tertimpa dampaknya orderan sepi karena mungkin costumer takut pesan dan mendapat perlakuan serupa," ucap Prima.

Pria berusia 25 tahun itu menilai hal ini akan merugikan banyak driver yang menggantungkan hidupnya dari ojol tersebut. Prima juga berharap Gojek memiliki perhatian yang sama untuk customer maupun driver.

Prima mencontohkan sistem penilaian bintang 1 yang diberikan customer mendapat respons yang cukup cepat dari Gojek. Respons tersebut berbeda saat driver memberikan komplain terhadap customer.

"Driver juga bisa kasih bintang ke customer, tapi keluh kesah driver selalu slow respons dibandingkan costumer," ucap Prima.

Prima berharap peristiwa ini dapat menjadi pelajaran bagi driver dan customer. Prima menyebut driver dan customer harus sama-sama saling menghargai agar tidak terjadi hal serupa di kemudian hari.

"Kita sih berharap tetap banyak yang order Gojek karena kita bergantung sehari-hari ya dari Gojek ini," kata Prima.

REPUBLIKA.CO.ID, JAKARTA -- Manajemen Gojek angkat bicara terkait kasus cekcok antara driver dengan selebgram Awkarin. Head of Product Communications Gojek Rosel Lavina mengatakan Gojek berkomitmen melindungi customer dan driver dari segala macam tindakan kekerasan.

"Kami menyesalkan kejadian yang menimpa salah satu pelanggan kami oleh oknum mitra driver yang terjadi pada 14 Juli dan mengecam segala bentuk kekerasan, termasuk intimidasi dan ancaman, baik fisik, tertulis maupun verbal," ujar Rosel saat dihubungi Republika.co.id di Jakarta, Kamis (18/7/2024).

Sejak menerima laporan tersebut, ucap Rosel, Gojek telah melakukan komunikasi secara intensif dengan pelanggan untuk memberikan perkembangan proses investigasi, menawarkan perlindungan dari tim Satgas Gojek, serta pendampingan dan dukungan pemulihan psikologis. Rosel mengatakan Gojek juga telah memberikan sanksi putus mitra, merujuk pada tingkat pelanggaran yang telah diatur dalam Tata Tertib Gojek (Tartibjek).

"Yang bersangkutan tidak dapat lagi menjadi mitra Gojek," ucap Rosel.

Rosel menceritakan pihak Gojek beberapa waktu lalu juga telah memfasilitasi mediasi antara pelanggan dan oknum driver. Rosel mengucapkan terima kasih kepada pelanggan sehingga mediasi dapat berjalan lancar, kondusif dan selesai dengan baik.

Rosel menyampaikan Gojek tidak menoleransi perbuatan yang melanggar ketentuan yang berlaku dan selalu mengambil langkah tegas bagi mitra yang terbukti melanggar Tartibjek. Langkah tersebut penting untuk melindungi para pelanggan dan nama baik jutaan mitra Gojek yang telah bekerja keras untuk keluarga mereka.

"Dalam upaya terus meningkatkan pemahaman para mitra driver untuk menciptakan budaya aman di ruang publik, kami konsisten mendorong berbagai program pelatihan seperti pelayanan prima maupun anti kekerasan seksual," sambung Rosel.

Dalam memberikan sanksi, ucap Rosel, Gojek selalu mendasarkan keputusan dari proses investigasi serta merujuk pada peraturan yang telah ditetapkan dalam Tartibjek. Di sisi lain, sanksi berupa pemblokiran akun permanen dapat juga dilakukan kepada akun pelanggan yang terbukti melakukan pelanggaran ataupun tindakan fraud lainnya.

"Langkah tegas ini penting untuk melindungi keamanan jutaan mitra driver dan pelanggan yang selama ini beraktivitas memanfaatkan ekosistem Gojek," kata Rosel.