Sumber: Inc. | Editor: Noverius Laoli

KONTAN.CO.ID - CEO baru Starbucks, Brian Niccol, telah melakukan beberapa perubahan signifikan sejak menjabat dalam dua bulan terakhir.

Langkah-langkah yang diambil antara lain menghapus sebagian besar penawaran diskon yang digunakan untuk menarik pelanggan, menyederhanakan menu, serta menghilangkan biaya tambahan untuk susu non-susu.

Starbucks juga telah mengembalikan layanan mandiri untuk menambahkan krim dan gula, yang sempat ditiadakan selama pandemi.

Perubahan terbaru yang diperkenalkan adalah kembalinya praktik menuliskan nama pelanggan di cangkir kopi. Praktik ini pertama kali diperkenalkan pada tahun 2012 dengan tujuan "menghormati setiap pelanggan sebagai individu".

Namun, selama pandemi, Starbucks menggantikan tulisan tangan dengan label yang memuat nama dan pesanan pelanggan.

Kini, Niccol menegaskan bahwa perusahaan akan kembali ke elemen-elemen yang paling disukai pelanggan dari Starbucks, yaitu pengalaman pribadi yang ditawarkan.

"Salah satu hal yang akan kami bawa kembali adalah memberikan Sharpie kepada barista kami, sehingga mereka dapat menambahkan sentuhan manusiawi pada setiap pengalaman minum kopi," ujar Niccol dalam laporan keuangan terbaru perusahaan.

Ia menekankan pentingnya menjadikan Starbucks sebagai tempat komunitas, tempat orang-orang bisa berkumpul dan berinteraksi dengan cara yang lebih bermakna.

Dalam wawancara dengan CNBC, Niccol menyebutkan bahwa perusahaan memerlukan sekitar 200.000 Sharpie untuk mendukung inisiatif ini.

Meskipun menambah biaya dan kompleksitas, Niccol berpendapat bahwa hal ini sejalan dengan visinya untuk memposisikan kembali Starbucks sebagai merek premium, yang menawarkan lebih dari sekadar kopi, tetapi juga pengalaman.

Di balik upaya ini, ada tantangan potensial, seperti risiko kesalahan penulisan nama dan ketegangan antara efisiensi dan pengalaman pribadi. Meskipun mencetak label lebih cepat dan akurat, Niccol meyakini bahwa menulis nama pelanggan dengan tangan memberikan kesan bahwa pelanggan dikenal secara personal.

Langkah ini menunjukkan bahwa menciptakan pengalaman pelanggan yang berkesan membutuhkan perhatian khusus.

Setiap tahap dalam pelayanan harus dirancang dengan cermat, dan seluruh tim, mulai dari CEO hingga barista, harus berkomitmen untuk memberikan pengalaman yang konsisten dan bermakna bagi setiap pelanggan.

Terkadang, diperlukan hingga 200.000 Sharpie untuk mencapainya.