Bisnis.com, JAKARTA - PT Telekomunikasi Selular (Telkomsel) berhasil menurunkan jumlah keluhan pelanggan dengan mengoptimalkan peran kecerdasan buatan (AI) di sisi perencanaan hingga pengoperasian jaringan telekomunikasi.

Tidak hanya itu, Anak usaha PT Telkom Indonesia (Persero) Tbk. (TLKM) tersebut juga mengaku AI membantu dalam memperkirakan titik potensial dalam menggelar jaringan sehingga mendapatkan tingkat pengembalian atau Internal Rate Return (IRR) yang lebih baik.

perusahaan dalam mengoptimalisasi jaringan di lebih dari 28 juta pekerjaan operasional.

Di saat perusahaan seluler lain tengah berupaya menawarkan AI, solusi kecerdasan buatan Telkomsel telah membantu perusahaan memecahkan kendala dan masalah pelanggan lebih cepat dengan identifikasi akar masalah secara otomatis.

“Waktu demarkasi masalah berkurang dari 39 menit menjadi 10 menit, serta tingkat keluhan pelanggan telah mengalami penurunan hingga sebanyak 32%,” kata ⁠VP Network and Service Quality Management Telkomsel Wahyudi C Purnama, Kamis (26/9/2024).

Dalam menerapkan AI, Wahyudi juga menjelaskan bahwa secara umum pemanfaatan teknologi AI di jaringan Telkomsel telah membantu perusahaan dalam mengoptimalkan keandalan jaringan, meningkatkan kualitas layanan hingga memberikan perhitungan penggelaran yang lebih matang, yang berdampak pada tingkat pengembalian investasi (Internal Rate Return/IRR) yang lebih baik.

Dari sisi keandalan jaringan, Artificial Intelligence Network Assurance Platform (AINAP) Telkomsel mendukung pengelolaan operasional jaringan Telkomsel selama 24/7, memastikan ketersediaan layanan tanpa henti.

“Teknologi ini mampu menganalisis kondisi jaringan secara otomatis, memperbaiki gangguan dengan cepat, dan meminimalkan potensi downtime, sehingga menjaga stabilitas jaringan,” kata Wahyudi.

Dari sisi pengalaman pelanggan, VP Global Network Operations Telkomsel Galumbang Pasaribu mengatakan Artificial Intelligence Service Operation Center (AISOC) Telkomsel memastikan layanan berkualitas melalui pemantauan real-time dan optimalisasi performa jaringan secara berkelanjutan.

Sistem ini memberikan kemampuan deteksi awal serta penanganan masalah sebelum berdampak pada pelanggan, sehingga pengalaman pengguna tetap konsisten dan optimal.Sebagai bagian dari implementasi Autonomous Network, AISOC menggabungkan fungsi Network Operations Center (NOC) dan Service Operations Center (SOC) sejak 2022.

NOC bertugas memantau performa jaringan, mendeteksi masalah, serta melakukan perbaikan agar operasional jaringan tetap stabil dan efisien, sedangkan SOC lebih fokus pada pemantauan kualitas layanan dan pengalaman pelanggan, memastikan pelanggan mendapatkan layanan produk yang optimal.

“Sejak optimalisasi AISOC, Telkomsel telah berhasil mencatatkan sejumlah pencapaian, seperti peningkatan kecepatan respons terhadap insiden jaringan masif hingga 53% dalam dua tahun terakhir,” kata Galumbang.

Kemudian di sisi perencanaan jaringan, Artificial Intelligence Network Planning (AINEP) Telkomsel memungkinkan perencanaan kapasitas dan lokasi jaringan yang lebih akurat, berdasarkan data yang dihasilkan dari analisis pola penggunaan dan kebutuhan pelanggan secara keseluruhan di wilayah tertentu.

“Hyper AI Telkomsel telah mentransformasi teknik pemetaan jaringan, melengkapi kunjungan langsung oleh tim lapangan dengan AI Model Learning. Ini membantu Telkomsel dalam memperluas cakupan jaringan, mempertahankan kualitas pengalaman jaringan, hingga memenuhi kebutuhan pelanggan dengan lebih efektif,” kata Galumbang.

Direktur Network Telkomsel Indra Mardiatna mengatakan penggelaran yang lebih efektif tersebut terjadi karena Telkomsel dapat mengetahui lokasi dengan potensi pengembalian investasi (IRR) terbaik. AI membantu memberikan komponen penilaian yang lebih banyak dan lengkap dibandingkan sebelumnya.

Sebagai contoh, pembangunan di titik A dapat menghasilkan pendapatan 2x lebih besar dari titik B karena sejumlah faktor yang datanya diperoleh dari AI. Sayangnya, Indra tidak memberitahu peningkatan nilai IRR dampak dari penerapan AI di sisi perencanaan penggelaran jaringan.

“Implementasi Hyper AI, baik dari sisi operasional jaringan maupun dari sisi interaksi dengan pelanggan, telah memungkinkan kami menghadirkan layanan yang lebih efisien, jaringan yang lebih andal, dan kenyamanan pelanggan yang lebih baik,” kata Indra.