Bank Mandiri kembali menorehkan prestasi dengan meraih empat penghargaan Platinum dalam ajang bergengsi The Best Contact Center Indonesia (The Best CCI) 2024. Prestasi ini bukan hanya sekadar pengakuan, melainkan bukti nyata dari komitmen perseroan dalam menghadirkan layanan yang adaptif dan solutif kepada nasabah.

Dalam ajang yang diikuti oleh 68 perusahaan dan melibatkan 1.114 peserta ini, Bank Mandiri meraih predikat terbaik sebagai The Best Business Contribution, The Best Digital Media, The Best Operations, dan The Best Technology Innovation.

SVP Customer Care Bank Mandiri, Asih Samihadi, mengatakan prestasi ini semakin mendorong semangat Bank Mandiri untuk menjadi perusahaan dengan layanan nasabah terbaik di Indonesia.

"Prestasi yang kami raih merupakan hasil kerja keras seluruh tim, terutama di Mandiri Contact Center, yang selalu mengedepankan kualitas layanan serta terus beradaptasi dengan perkembangan teknologi. Ini merupakan wujud komitmen kami untuk selalu berusaha menjadi lebih baik dalam melayani nasabah kami," ujarnya dalam keterangan resmi, Selasa (24/9).

Ia melanjutkan, salah satu poin utama yang membuat Bank Mandiri berhasil meraih penghargaan tertinggi dalam kategori The Best Business Contribution adalah kemampuannya dalam memanfaatkan contact center sebagai business support.

Hal ini dapat diwujudkan melalui layanan pembukaan rekening online, shared service, serta telesales produk anak perusahaan melalui penawaran Kredit Kendaraan Bermotor (KKB).

"Contact center bukan hanya sebagai pusat layanan, tetapi juga penggerak bisnis yang mampu berkontribusi secara positif." tambah Asih.

Pada kategori The Best Digital Media, inovasi digital Bank Mandiri juga menjadi sorotan. Contact Center Bank Mandiri memainkan peran penting dalam mendukung peluncuran produk-produk digital inovatif melalui Livin Sukha, termasuk konser musik, kompetisi olahraga, serta produk edisi terbatas dari e-money.

Melalui integrasi ini, ia menekankan, perseroan semakin memperkuat posisinya dalam memberikan layanan yang sesuai dengan kebutuhan gaya hidup modern nasabah.

Selain itu, Bank Mandiri juga memenangkan kategori the Best Operations berkat keunggulan dalam manajemen operasional yang menyelaraskan pemanfaatan teknologi terbaru, pengelolaan agent berkualitas terbaik, serta digital mindset yang menghadirkan customer journey terbaik bagi semua nasabah.

Hal ini didukung oleh teknologi omnichannel yang memberikan ruang gerak kepada agen untuk menjawab semua kebutuhan nasabah dari berbagai contact point.

Bank Mandiri juga menjadi pionir contact center di Indonesia yang mampu mengelola aktivitas operasional secara mandiri sekaligus menjadi penyedia share service untuk anak perusahaan.

Melalui super apps Livin dan Kopra, dengan misi menjadi revenue generator sekaligus people development dengan tetap mengedepankan customer satisfaction, merupakan kunci sukses Mandiri Contact Center yang mampu mempertahankan predikat tertinggi selama 3 tahun berturut-turut.

Dalam kategori The Best Technology Innovation, Bank Mandiri dinilai unggul melalui berbagai inovasi teknologi yang diterapkan di Contact Center, seperti layanan chatbot MITA Whatsapp, verifikasi otomatis menggunakan IVR, serta sistem persetujuan otomatis dalam pembukaan rekening online (Straight Through Processing).

Di samping itu, penggunaan Robotic Process Automation (RPA) dalam penanganan keluhan nasabah juga dinilai memberikan efisiensi yang signifikan dalam pelayanan. Perseroan juga mengembangkan Shared Service Contact Center yang berfungsi sebagai penyedia layanan BPO bagi kelompok usaha Mandiri Group.

Sebagai informasi, kompetisi The Best CCI 2024 dinilai oleh para pakar dari berbagai bidang, termasuk praktisi IT, manajemen operasional, dan industri contact center, dari berbagai negara seperti Singapura, Malaysia, China, Australia, dan Thailand.

Penjurian dilakukan dengan menilai inisiatif dan inovasi yang diimplementasikan, mulai dari analisis data, manajemen operasional, hingga kontribusi terhadap pertumbuhan bisnis perusahaan.

"Keberhasilan ini adalah motivasi bagi kami untuk terus meningkatkan kualitas layanan dan terus berinovasi dalam menghadirkan solusi yang relevan bagi nasabah di era digital ini," pungkas Asih.

PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk (BRI) kembali membuktikan kualitasnya di sektor layanan pelanggan dengan memborong 22 medali dalam kompetisi The Best Contact Center Indonesia (TBCCI) 2024. Pencapaian dalam ajang yang diselenggarakan Indonesia Contact Center Association (ICCA) pada 19 Agustus-5 September 2024 ini menempatkan perseroan sebagai salah satu pemimpin dalam industri layanan pelanggan di Indonesia.

Adapun perolehan medali BRI tahun ini terdiri dari 9 Medali Platinum, 2 Medali Emas, 5 Medali Perak dan 6 Medali Perunggu. Perolehan tersebut menempatkan perseroan dalam peringkat 4th Runner Up atau lima besar, naik lima peringkat dari tahun sebelumnya.

Sebagai informasi, kompetisi TBCCI merupakan ajang bergengsi Contact Center di Indonesia, dengan diikuti oleh 68 Perusahaan dan 1.114 peserta yang terbagi menjadi beberapa kategori perlombaan, 65 kategori Individual, 7 kategori Corporate Program Inovasi dan 12 kategori Corporate Teamwork.

Direktur Retail Funding and Distribution BRI, Andrijanto, menekankan bahwa keberhasilan ini merupakan hasil dari dedikasi Insan BRILiaN dalam memberikan pelayanan terbaik bagi nasabah.

"Pencapaian ini merupakan bukti dedikasi Insan BRILiaN yang selalu berkomitmen memberikan yang terbaik. BRI terus berinovasi, terutama dalam meningkatkan kualitas layanan digital untuk mempermudah interaksi nasabah dengan Contact BRI," ujarnya dalam keterangan tertulis, Selasa (17/9).

Ia melanjutkan, BRI terus berkomitmen untuk meningkatkan kualitas layanan seluruh jaringan kerja dan layanan pengaduan nasabah dengan mengedepankan customer centric guna menjaga kepercayaan nasabah.

Peningkatan juga terus dilakukan, terutama pada layanan digital untuk mempermudah nasabah menghubungi Contact BRI. Salah satunya dengan mengembangkan Virtual Assistant Sabrina, yang saat ini dapat merespons nasabah dengan menggunakan bahasa sehari-hari dan bahasa daerah seperti Jawa, Sunda, Batak, dan banyak lagi.

Di samping dapat memberikan informasi mengenai produk-produk BRI, Sabrina juga dapat memberikan informasi seperti Lokasi Kantor BRI, Lokasi ATM, Rekomendasi Lokasi Merchant, pengecekan Saldo dan Mutasi rekening serta Pembuatan dan Tracking atau pelacakan status pengaduan.

Tak hanya itu saja, BRI juga mengembangkan channel pengaduan melalui aplikasi BRImo, sehingga nasabah dapat menyampaikan pengaduan sekaligus memantau status pengaduan secara mandiri melalui menu Pusat Bantuan.

Pada menu Pusat Bantuan, nasabah juga dapat menghubungi atau menelpon Contact BRI secara gratis melalui Layanan Bebas Pulsa, cukup menggunakan koneksi internet. Layanan Bebas Pulsa ini juga dapat memudahkan nasabah dari luar negeri untuk bisa menghubungi Contact BRI.

Andriyanto pun optimis, penghargaan yang diperoleh BRI pada ajang TBCCI menjadi salah satu motivasi bagi BRI untuk terus mengembangkan diri dan berinovasi untuk memberikan layanan terbaik untuk nasabah, sehingga dapat terus meningkatkan pengalaman dan kenyamanan nasabah. Hal ini juga beriringan dengan komitmen perseroan untuk terus berperan aktif dalam meningkatkan literasi keuangan di Indonesia.

"Keberhasilan ini menjadi motivasi bagi BRI untuk terus mengembangkan diri dan berinovasi, sehingga kami bisa semakin meningkatkan experience dan kenyamanan nasabah," pungkas dia.